La gestion de la relation client occupe une place importante au sein d’une entreprise puisqu’elle contribue à son développement et sa pérennité. Pour avoir de bons résultats, il est nécessaire de garder le contact avec ses clients et le téléphone reste le moyen de communication le plus apprécié jusqu’à maintenant.

Mais avec les exigences contraignantes des consommateurs, les entreprises doivent créer des stratégies pour assurer la gestion de la relation d’où la mise en place d’une permanence téléphonique. Pour comprendre cette décision, il faut définir ce qu’est la permanence téléphonique, mais aussi son importance et la façon de la mettre en place dans une entreprise.

En quoi consiste la permanence téléphonique en entreprise ?

Comme son nom l’indique, la permanence téléphonique est un service permettant d’assurer avec continuité la gestion des appels téléphoniques, notamment des appels entrants. Le but est de les traiter rapidement en fonction des consignes préétablies. Qui plus est, ce service permet aux entreprises de rester joignables au téléphone en tout temps. Cela est dû à l’importance de l’appel entrant, car il pourrait effectivement s’agir d’un nouveau client potentiel, d’une information à ne pas manquer, d’une réclamation à corriger, d’une prise de rendez-vous…

Il serait donc impensable de manquer un appel. D’autant plus que la permanence téléphonique en entreprise contribue à la valorisation de l’image de la marque. Même si ce service se concentre essentiellement sur les appels entrants, il contribue également à l’optimisation de la gestion des appels sortants. Sachez que vous avez la possibilité de l’internaliser, mais certaines sociétés préfèrent confier cette tâche à des prestataires spécialisés dans le domaine.

L’importance de la permanence téléphonique pour la gestion de la relation client

Malgré l’avènement d’internet, le téléphone reste le moyen de communication le plus apprécié par les clients. Ces derniers considèrent d’ailleurs la permanence téléphonique comme un gage de qualité puisqu’elle démontre une bonne organisation interne de l’entreprise. Comme de nombreux consommateurs privilégient le téléphone, il serait plus sage d’avoir un numéro de téléphone sur lequel vous joindre. Toutefois, vous devez vous assurer que l’accueil téléphonique soit bien structuré.

Pour ce faire, la plupart des entreprises n’hésitent pas à confier ce service à un prestataire spécialisé en permanence téléphonique. Même si la relation client est essentielle à toute société, elles n’ont pas forcément les moyens et le savoir-faire nécessaires pour la mener à bien. Il est à noter qu’un appel perdu peut résulter d’un client perdu et qu’une mauvaise gestion de la relation client peut nuire à l’image de la marque.

De plus, il ne faut pas oublier qu’actuellement un faux pas en relation client se propage rapidement à travers les réseaux sociaux et autres canaux en ligne. Ainsi pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté, il est conseillé de déléguer cette tâche à un call center expérimenté.

Comment mettre en place une permanence téléphonique efficace en entreprise ?

Pour installer une permanence téléphonique en interne, vous devez vous assurer d’avoir l’espace indispensable pour les ressources humaines et le matériel informatique nécessaire. Par la suite, vous devez vérifier votre capacité à embaucher de nouveaux employés. Mais aussi d’avoir le temps pour les formations, sans oublier de disposer d’un budget à y consacrer et bien plus encore. Vous aurez aussi besoin d’avoir les technologies adaptées comme le téléphone ou softphone, l’agenda virtuel, le CRM, le firewall, etc.

Vous l’aurez compris, la mise en place d’une permanence téléphonique en interne n’est pas une mince affaire d’autant plus qu’elle nécessite un certain investissement. C’est la raison pour laquelle de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’externalisation. En effet, cette alternative vous décharge de toutes ces obligations puisque le prestataire s’occupera du recrutement, des formations, de fournir les logiciels et équipements nécessaires ainsi que d’autres besoins.

De plus, il est préférable d’avoir une permanence téléphonique qui fonctionnera au-delà des horaires de bureau de votre entreprise. D’ailleurs, le fait d’externaliser vous offre une flexibilité sans avoir à payer des heures supplémentaires.