Qu’on l’aime ou qu’on la déteste, l’externalisation fait désormais partie intégrante de la vie des entreprises. Alors que celles-ci recherchent des méthodes de travail moins coûteuses et plus efficaces, confier les fonctions non essentielles à des spécialistes moins onéreux peut constituer une perspective séduisante.
Externalisation : définition du terme
Dans sa forme la plus simple, l’externalisation sur https://bpoaction-madagascar.com consiste à confier une fonction commerciale à un fournisseur externe. Ceci implique le transfert de personnel, de processus et d’actifs. Cette externalisation peut être effectuée soit sur le territoire national, soit à l’étranger, et auprès d’un (source unique) ou de plusieurs (sources multiples) partenaires d’externalisation.
Dans quels secteurs ?
L’externalisation est particulièrement développée dans le secteur des technologies de l’information (externalisation des technologies de l’information ou ITO). Mais elle s’étend de plus en plus à un large éventail de processus métier (externalisation des processus métier ou BPO), tels que :
- les ressources humaines,
- les finances,
- les achats,
- le service client,
- les fonctions administratives au sens large.
Externalisation informatique
Après des débuts modestes dans les années 1980, l’externalisation informatique a évolué pour devenir un marché mondial sophistiqué. Et la plupart des entreprises, quelle que soit la tradition de leur modèle commercial, ont externalisé un ou plusieurs niveaux de leur fonction informatique. L’externalisation informatique a toujours été une opération complexe, en partie en raison de la nécessité de regrouper l’informatique en « services » combinant matériel, logiciels, personnel et processus. Ces services (« tours ») comprennent souvent :
- des centres de données,
- l’informatique pour les utilisateurs finaux,
- un service d’assistance,
- le développement et la maintenance d’applications,
- des forfaits de réseaux voix et données.
L’externalisation informatique traditionnelle comporte des subtilités. Cela concerne le transfert de personnel, de novation de contrats et d’évaluation de l’impact financier de la vente d’actifs physiques. Ces complications ont récemment été aggravées par les offres informatiques à la demande, l’évolution des centres offshore et l’avènement des offres basées sur le cloud.
Externalisation des processus métier
L’externalisation des processus métier qui étaient généralement effectués en interne a commencé au début des années 1990 et s’est depuis considérablement développée dans le but de réduire les coûts et d’améliorer les performances.
Il existe deux grandes sous-catégories de BPO :
L’externalisation horizontale :
Elle est surtout focalisée les fonctions classiques de soutien administratif de type finance et comptabilité et RH.
L’externalisation spécifique à un secteur :
Il s’agit d’un secteur en pleine expansion qui comprend des services tels que le traitement des sinistres dans le secteur des assurances et le traitement des prêts hypothécaires pour les banques.
Parfois perçue comme une proposition plus simple que l’externalisation informatique (ITO), l’externalisation des processus métier (BPO) est confrontée à des défis qui lui sont propres. Ceux-ci sont principalement liés à la relative immaturité du BPO. En particulier dans le domaine spécifique à l’industrie, et aux risques qui en découlent pour le fournisseur et le client dans le cadre de l’externalisation de première génération.
Alors que l’offre se diversifie, les contrats sont de plus en plus courts, la durée contractuelle dominante étant désormais de cinq ans. Cela s’aligne sur un cycle de renouvellement technologique plus rapide et offre au client un contrôle accru sur le contrat.
Externalisation : un marché dynamique
L’externalisation est devenue une activité majeure du marché. Le marché de l’externalisation gagne en complexité et en taille : l’impact des technologies de l’information sur les entreprises s’accroît. Et, dans un contexte d’incertitude économique persistante, l’accent est de plus en plus mis sur l’innovation.
Ces dernières années, des prestataires offshore ont fait leur entrée sur le marché mondial, offrant des alternatives de plus en plus sophistiquées aux prestataires européens établis. L’externalisation peut également entraîner une complexité réglementaire et financière. Les législations relatives aux services évoluant fréquemment et les implications fiscales des changements de stratégie d’approvisionnement ajoutent une complexité considérable.